제 1장 총칙
제 1 조(목적)
이 규정은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 (이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련 법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 주식회사 당근페이(이하 “회사”라 한다)의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.
제 2 조(적용 범위)
① 이 규정은 회사의 임직원과 금융소비자보호와 관련한 업무에 적용한다.
② 금융소비자보호와 관련하여 이 규정 및 이 규정의 위임에 따른 하위 내규에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.
제 3 조(용어의 정의)
이 규정에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
1.
“금융소비자보호규정”이라 함은 금융소비자보호법 제 32 조제 3 항에서 정한 금융소비자보호기준을 말한다.
2.
“금융소비자보호 내부통제규정”(이하 “내부통제규정“이라 한다)이라 함은 회사가 금융소비자보호법 제 16 조제 2 항에 따라 마련한 내부통제기준을 말한다.
3.
그 밖에 이 규정에서 사용되는 용어의 정의는 금융소비자보호법령 및 내부통제규정에서 정하는 바에 따른다.
제2장 금융소비자의 권리
제 4 조(금융소비자의 기본적 권리)
① 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.
1.
회사의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
2.
금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리 3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속ㆍ공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
3.
그 밖에 금융소비자보호법령에서 정하는 금융소비자의 권리
② 회사는 제 1 항의 금융소비자의 기본적 권리가 실현될 수 있도록 하기 위하여 금융소비자보호법령에서 정하는 책무를 진다.
제3장 민원ㆍ분쟁 발생 시 업무처리 절차
제 5 조(민원 및 분쟁처리의 기준 및 절차)
① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리 및 분쟁처리 절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 하여야 한다.
② 회사는 금융소비자의 민원 또는 금융소비자가 제기한 분쟁이 발생하는 경우 즉각적으로 민원 또는 분쟁의 내용을 파악하고 신속히 대응하여야 한다.
③ 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁 해소와 민원 또는 분쟁 관리 절차가 효율적으로 시행되도록 민원 및 분쟁의 처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다.
제4장 금융소비자보호규정의 운영을 위한 조직ㆍ인력
제 6 조(금융소비자보호규정의 운영 조직 및 인력의 구성)
① 회사는 이 규정의 원활한 운영을 통해 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제가 효과적으로 실현될 수 있도록 내부통제규정에서 정한 바에 따라 금융소비자보호 총괄기관을 설치한다.
② 그 밖에 이 규정의 운영을 위한 조직 및 인력에 관한 사항은 내부통제규정에서 정한 바에 따른다.
제5장 금융소비자보호규정 준수 여부에 대한 점검ㆍ조치 및 평가
제 7 조(금융소비자보호규정의 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가)
① 회사는 임직원의 금융상품 판매대리∙중개 관련 업무가 이 규정 및 금융소비자보호법령을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검한다.
② 회사는 제 1 항에 따라 점검한 사항을 평가하고, 점검에 따른 조치 결과가 금융소비자보호 총괄기관을 통해 조정될 수 있도록 하여야 한다
③ 제 1 항에 따른 점검 방법, 이 규정의 미준수시 조치 등에 관한 사항은 내부통제규정을 준용한다.
제6장 민원ㆍ분쟁 대응 관련 교육ㆍ훈련
제 8 조(금융소비자의 민원ㆍ분쟁에 대한 교육 및 훈련)
① 회사는 금융소비자의 권리를 존중하고 발생된 민원ㆍ분쟁의 적시 대응과 예방을 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 교육 및 훈련을 수행하여야 한다.
1.
금융소비자보호를 위한 민원 및 분쟁 예방 프로그램의 개발 및 시행
2.
민원사례, 상담화법, 응대요령 등 유사 민원·분쟁의 재발방지를 위한 임직원 훈련 및 제도개선 방안의 개발, 활용
3.
금융소비자의 민원 및 분쟁의 처리를 위한 업무처리 매뉴얼 및 전자정보처리시스템 활용
② 금융소비자보호 총괄기관은 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 불완전판매 유발 부서 및 임직원을 지정ㆍ관리할 수 있으며, 동 부서 및 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.
제7장 전자정보처리시스템의 구축 및 관리
제 9 조(전자정보처리시스템 구축 및 관리)
① 회사는 민원 상황 및 처리결과, 금융소비자와의 분쟁조정, 소송의 진행상황 및 처리결과를 효율적ㆍ체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축ㆍ운영할 수 있다.
② 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.
제8장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응 체계
제 10 조(금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차)
① 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 금융소비자보호법령에 따라 기록 및 유지ㆍ관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함한다)을 요구할 수 있다.
1.
계약체결에 관한 자료
2.
계약의 이행에 관한 자료
3.
금융상품등에 관한 광고 자료
4.
금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료
가. 금융소비자의 자료 열람 연기ㆍ제한 및 거절
나. 청약의 철회
다. 위법계약의 해지
5.
내부통제규정의 제정 및 운영 등에 관한 자료
6.
업무 위탁에 관한 자료
② 회사는 제 1 항에 따른 금융소비자의 자료열람 요구에 대응하기 위하여 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.
제 11 조(일반금융소비자의 계약청약 철회 등)
① 회사는 금융소비자보호법 제 2 조제 10 호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우 관련 절차가 효과적으로 이행될 수 있도록 노력하여야 한다.
② 회사는 금융상품직접판매업자와 사전에 제 1 항에 따른 절차의 이행에 필요한 세부 사항을 협의하여야 한다.
제 12 조(금융소비자의 위법계약해지요구 등)
① 회사는 금융소비자가 회사 또는 금융상품직접판매업자의 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지 등 위반에 따라 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우 관련 절차가 효과적으로 이행될 수 있도록 노력하여야 한다.
② 회사는 금융상품직접판매업자와 사전에 제 1 항에 따른 절차의 이행에 필요한 세부 사항을 협의하여야 한다.
제 13 조(금융소비자의 권리 안내)
회사는 금융소비자에게 금융상품에 관한 계약 체결을 권유하거나 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 금융소비자보호법령이나 약관상 금융소비자의 권리 및 금융소비자에게 부담이 되는 정보에 대한 안내 방법을 마련하고, 금융소비자 보호 및 시의성 등을 고려하여 안내 시기∙내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.
제 14 조(정보의 시의성 확보)
회사는 금융소비자의 권리 등에 대한 정보제공과 관련하여 제공시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고 정보제공이 시의적절하게 이루어질 수 있도록 노력하여야 한다.
제9장 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항
제 15 조(계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선)
① 회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법령상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법령에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.
② 회사는 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.
③ 회사는 금융소비자보호체계에 관한 점검을 실시하여 금융소비자보호를 위하여 필요한 사항이 있는지 여부를 점검하여야 한다.
④ 회사는 제 1 항 내지 제 3 항의 점검 및 분석 결과 필요한 제도 개선 사항이 도출되는 경우 해당 사항을 제도 개선에 반영하고 개선 여부를 점검하여야 한다.
제10장 금융소비자보호규정의 제정ㆍ변경 절차 및 위임
제 16 조(금융소비자보호규정의 제정ㆍ변경 절차 및 세부사항 위임)
① 회사는 이 규정의 제정·변경 절차와 관련된 사항은 내부통제규정을 준용한다.
② 회사는 이 규정의 시행 및 금융소비자보호에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.
부칙
제1조(시행일) 이 규정은 2024.11.22.부터 시행한다.